Een Service Level Expectation (SLE) is eigenlijk een voorspelling van hoe lang het duurt voordat een taak binnen het Scrum Team van start tot eind wordt voltooid. Het team gebruikt deze voorspelling om problemen in de workflow te ontdekken. Als de werkelijke tijd langer is dan verwacht, past het team hun aanpak aan.
De SLE bestaat uit twee delen: Een tijdsbereik en de kans dat de taak binnen dat bereik wordt voltooid. Bijvoorbeeld: “85% van de taken wordt binnen 8 dagen of minder voltooid.”
Als er geen historische gegevens beschikbaar zijn, maakt het team gewoon een schatting en past deze aan naarmate ze meer gegevens verzamelen. Het doel is om de taken volgens de voorspelling te voltooien. Wanneer dat niet lukt, onderneemt het team actie. Denk aan procesaanpassingen, investeren in opleidingen, nieuwe vaardigheden ontwikkelen of het herzien van de SLE.
Formele definitie
Een Service Level Expectation (SLE) voorspelt hoe lang een werk-item erover doet om van het begin tot het einde door de Workflow van het Scrum Team te stromen.
Het Scrum Team gebruikt de SLE om actuele problemen in de flow te ontdekken door deze te inspecteren en aanpassingen door te voeren wanneer de SLE beneden verwachting is.
Een SLE bestaat uit twee delen:
- Een bereik van verstreken dagen
- Een waarschijnlijkheid die met die periode wordt geassocieerd
Voorbeeld Service Level Expectation
De SLE is mede gebaseerd op de gemiddelde Doorlooptijd. De Doorlooptijd zegt namelijk iets over de tijd tussen het moment dat een werk-item is gestart en is afgerond. Zodra de SLE is bepaald, maakt het Scrum Team de waarde ervan transparant.
Als er geen historische Doorlooptijd beschikbaar is, maakt het Scrum Team een eigen inschatting om mee te starten. Vervolgens verzamelt het Scrum Team data over de SLE en past deze aan wanneer nodig.
Een voorbeeld Service Level Expectation is “85% van de werk-items zijn binnen 8 dagen of minder afgerond”. Dit artikel op Scrum.org geeft meer inzicht hoe je een SLE in de context van Scrum inzet.
Service Level Expectation bepalen
Je kunt een Service Level Expectation (SLE) bepalen op basis van een gekozen percentiellijn van de spreidingsplot van de doorlooptijd. De spreidingsplot van de doorlooptijd is een grafische weergave die in dit geval de variabiliteit in de doorlooptijd weergeeft. Variabiliteit betekent dat sommige taken langer duren en andere korter.
De percentiellijnen in de grafiek geven aan binnen welke tijdseenheid een bepaald percentage van de taken wordt voltooid. Bijvoorbeeld, een 85e percentiellijn geeft aan dat 85% van de taken binnen die tijd is afgerond.
Wanneer de SLE is gebaseerd op een percentiellijn van de spreidingsplot van de doorlooptijd, betekent dit dat het team historische gegevens raadpleegt en kijkt naar hoe lang het duurde om taken te voltooien. Daarnaast bepaalt het team binnen welke tijdsperiode (percentiellijn) ze zich willen richten om te voldoen aan hun verwachtingen voor taakvoltooiing.
Als het team besluit om zich te richten op de 85e percentiellijn, betekent dit dat het streeft naar het voltooien van 85% van de taken binnen die specifieke tijdslimiet (bijvoorbeeld 8 dagen). Dit helpt het team om realistische verwachtingen te stellen en te monitoren of doelen worden bereiken.
NB Met software zoals Jira maak je eenvoudig Doorlooptijd rapporten die je helpen bij het bepalen van je SLE.